Rinta Astarini. S1.2011.037. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk (Tahapan) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Cabang Ancol. Bogor : STIE Binaniaga Pajajaran. September 2012. Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh positif kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT BCA Tbk cabang Ancol baik secara parsial maupun secara simultan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Berdasarkan hasil penelitian dengan metode kuantitatif dan pengolahan data primer terfokus pada pengujian secara statistic mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, maka peneliti dapat menyimpulkan hasil penelitian sebagai berikut. Adanya pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan dan kualitas produk secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan seluruh indikator dimensi kualitas pelayanan dan kualitas produk merupakan bagian dari industri jasa perbankan khususnya pada transaksi yang dilakukan serta dapat dirasakan langsung oleh pelanggan ketika datang ke BCA Ancol. Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan dengan adanya upaya-upaya atau perbuatan nyata yang dilakukan oleh karyawan seperti sigap dalam membantu pelanggan serta memberikan solusi yang tepat dan cepat, maka pelanggan dapat merasakan langsung keramahan dan kesopanan yang diberikan oleh karyawan. Kualitas Produk juga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukan oleh masing-masing indikator yang dimiliki oleh kualitas produk. Sehingga wajar bila kualitas produk juga memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.

No other version available

No Data